全国海事服务电话运行满月 99.85%咨询办件当场当天解答

航运动态  2024-08-16 10:57:22  来源:中国海事  阅读:21

  截至8月11日,4008012395全国海事服务电话启用运行满一个月,累计接诉量突破了1.5万件。海事公共服务资源得到有效整合,运行机制进一步健全,企业群众“一线应答”“诉必有应”,成为海事系统在公共服务领域的一张闪亮名片。

  7月11日,交通运输部海事局将长三角海事政务服务“总客服”全面升级为4008012395全国海事服务电话,实现“一号通用一号响应”。覆盖全国23个省级行政区域,为全国企业群众提供24小时全天候不间断海事服务。服务范围包含海事政策法规、政务服务、航海保障等方面的咨询,接收对水上交通安全隐患和违法行为的举报,以及对海事行政执法、政务服务的意见、建议和投诉。

  4008012395海事服务电话严格落实“接诉即办”要求,其中99.85%的咨询办件由接线员当场当天解答。

  “今天再晚也是早,明天再早也是晚”

  全国海事服务电话的启用,打通了办好民生实事的“最后一公里”,是“枫桥经验”在海事服务领域的又一次生动实践,充分融合了德治、自治、法治的力量。

  “我们经常收到群众需要海事部门协调解决的诉求,如求助任解职、相关证书办理、考试换证咨询等等。”江苏海事局政务中心主任苏健说。

  “民之所盼,我必行之。”接线员热心受理,做群众解决麻烦事的贴心帮手。

  “接诉后,我们根据属地原则建立工单转办到各直属海事局,受理、回访、办结每一个环节都有标准化流程,努力解决群众的烦心事。”接线员郑棋说。

  “今天再晚也是早,明天再早也是晚。”海事用最快的速度尽可能缩短办结时间,办结快一分钟,群众便少担心一分钟。

  “真没有想到,昨天刚打的电话,今天海事局就通知我送纸质材料过去审核了,效率真的太高了,衷心地感谢你们!”船员朋友来电说。

  “因为有你们作为后盾,我们才不怕”

  “您好,这里是全国海事服务电话,请问有什么可以帮您?”小到业务疑惑、系统查询,大到船货纠纷、船员讨薪,企业群众都可以拨打电话或在海事通App上咨询求助。全国海事服务电话运行至今,日均接诉800余件,单日最高来电1600余件,“有事找4008012395”已成为广大船员朋友的默契。

  船员与船公司的劳资关系矛盾,一直是企业群众急难愁盼问题之一。从保护船员权益的角度出发,全国海事服务电话多次协助船员协调解纷。

  山东某船员来电称,其之前邮寄了相关证书给船公司,因船员不认可公司索要的高额中介费,因此公司以快递丢失为由拖延归还证书,船员多次交涉却得不到妥善解决。接线员接诉后多方核实了情况,并建立工单流转至山东海事局,山东海事局签收工单后立即联系船公司并成功协调解决归还证书,事后对船公司不合理不合规的行为也进行了批评教育。该船员激动地说:“真是感谢。因为有你们作为后盾,我们才不怕!”

  “船员既然找到了我们,本着主角意识,我们会与相关部门努力沟通协调,切实维护船员合法权益。”江苏海事局副局长黄燕品说。

  练好基本功 咨询服务样样通

  走进客服大厅,叮铃铃的来电不绝于耳,热情便民、精准高效的回复在接线人员的指尖绽放,专业耐心的回复在格子间此起彼伏。

  “以民为本,服务至上”是“总客服”的服务宗旨,30个话务线路最多可以满足每天3000人次的咨询需求。“客服人员在高峰期一天要接七八十个电话,每一个电话我们都力求耐心、细心、用心,认真对待每一位企业群众的诉求。”客服主管彭苏楠说。

  四面八方的来电与五花八门的问题,要求接线人员有扎实的专业知识。“总客服”除了开展海事业务知识培训与礼仪培训外,还开展卷面考核,建立严格的考评机制,以考促学练好接线人员基本功。此外,驻点现场执法人员常态化开展政策解读、知识援助,有效提高接线人员现场答复水平与诉求办结率。

  全国海事服务电话运行以来,整体呈现出业务覆盖广、处置速度快、群众满意度高的特点,有效发挥了“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的作用,据统计,群众满意度达99.6%。4008012395全国海事服务电话,已成为海事一体化融合发展迈开新步伐的有力载体,成为“高效办成一件事”在海事服务领域的重要体现,有效助力开创海事现代化发展新格局。

  不断提升服务质效,打造人民满意的服务电话,成为企业群众信得过、靠得住的娘家人,努力实现“人享其行、物畅其流”,是客服团队源源不断的动力与决心。

 

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